テクニカルサポートエンジニア

ポジション概要

Genetecでは、革新的なソフトウェアツールを駆使して、複雑な技術的課題やサービス障害の診断・解決を行い、お客様の満足度向上に貢献しています。
本ポジションは、Genetecソリューションに関する深い技術理解をもとに、迅速かつ的確な技術支援を提供する重要な役割を担います。

社内のテクニカルサポートチームやR&Dエンジニアと連携しながら、オンサイトでのフィールドサポートを含む多様な業務を担当していただきます。

主な業務内容

■ テクニカルサポート業務

· ソフトウェアツールを活用した技術的課題の診断および障害解決

· お客様への明確かつ簡潔な技術的説明

· 定められたプロセスに基づく問題解決の実施

· 重大な顧客課題の適切なチャネルを通じた迅速なエスカレーション

· 他のテクニカルサポート担当者やR&Dエンジニアとの協働による課題解決

· 新規および既存顧客との信頼関係の構築と維持

· Genetecソリューションに関する広範な知識の習得と維持

· サポートプロセスやソフトウェア改善への提案・貢献

· 技術文書やナレッジベース記事の作成支援

· 顧客先で発生した課題のチケットシステムおよびCRMツールへの適切な記録

■ フィールドサポート業務

· 顧客先でのGenetecシステムの設置、監査、評価、保守、技術支援

· PoC（概念実証）、オンサイト技術支援、システム導入・立ち上げ、トレーニング、監査、評価の実施

· Genetecと顧客間の技術的な窓口としての対応

· 顧客フィードバックを基にした製品・機能要件の整理および開発支援

· 戦略的計画、ベストプラクティス、アップグレード、懸念事項に関する技術的相談対応

· ソフトウェア導入・統合・トレーニング・変更依頼に関する柔軟な技術コンサルティング

応募資格

· コンピュータサイエンス、コンピュータ工学、電子工学などの専門学校卒または学士号

· 類似職種での初期経験（サポート・IT・ネットワークなど）

· ハードウェアおよびソフトウェアに関する優れた分析力・トラブルシューティングスキル

· 柔軟かつ積極的に行動し、マルチタスクおよびその優先順位を管理できる方

· 顧客対応、技術支援、またはプロジェクト管理の経験

· 新しい技術を学び、ソフトウェアの進化に合わせて成長する意欲

· チームワークを重視しつつ、自律的に業務を進められる方

· フィジカルセキュリティ（映像監視・入退室管理システム）の業務経験

· CCNA資格保有者

· 英語でのコミュニケーション能力（口頭・文書）

· 有効な運転免許証およびパスポートを保有し、最大35％の出張が可能な方

技術スキル

· Windows OS（Active Directory、ファイル共有、IIS、クラスタリング、GPO、パフォーマンス監視等）の知識、トラブルシューティングの知識

· ネットワークおよびIPプロトコルに関する高度な理解

· スイッチやルーターなどのネットワーク機器の設定・トラブルシューティング経験

· IPベースの映像セキュリティシステム（CCTV）またはアクセスコントロールの運用経験

· SQLデータベースの使用経験

· TCP/IP/UDPプロトコルスタックの理解

· ネットワークストレージ（SAN、NAS、iSCSI）の原理・ベストプラクティス理解

· サーバー仮想化の基本理解

歓迎スキル・経験

· C#、Visual Basic、VBScript、PowerShell等のプログラミング経験

· Microsoft SQL Serverの管理経験

· MCSE、SQL Server、VMware等の技術認定資格

· 以下のセキュリティシステムの導入・トラブルシューティング経験

· CCTV（IPカメラ、エンコーダー、ビデオマトリックス、DVR等）

· アクセスコントロールシステム（ソフトウェア、リーダー、コントローラー、配線等）

· ナンバープレート認識システムおよび関連技術

勤務地

日本（オフィス勤務および出張対応あり）

出張

国内および海外出張あり（最大35%程度）

Your team’s dynamic:

The role of the Technical Support Engineer is to provide quality and professional post-sales services to our customers via email, phone, text chat or on-site support. The Technical Support Engineer will report to the Head of Customer Experience (APAC). (Japanese speaker mandatory).

Your day at a glance:

Technical support

Use software tools to diagnose and solve complex issues and service outages
Conceptualize and articulate ideas clearly and concisely
Resolve problems in compliance with established processes
Ensure timely escalation of critical customer related issues through proper channels
Ensure timely resolution of customer issues
Collaborate with other Technical Support specialists and R&D engineers
Develop and maintain a strong relationship with new and existing customers
Develop and maintain an extensive working knowledge of Genetec's solutions
Contribute to the evolution of our software and Support processes
Participate in the elaboration of technical documentation and knowledge base article
Properly document issues encountered in the field in the Genetec trouble ticket system and customer relationship management (CRM) tool

Field Support

Perform installation, audit, assessment, maintenance, and technical support of Genetec systems on customer premises
Provide on-site and off-site professional services to Genetec customers, including proof-of-concept, on-site technical support, system deployment and commissioning, training, audits, and status assessments and will act as a general liaison between Genetec and its customers
Define product and functional requirements based on customer feedback and facilitate new product development work specific to the customer
Provide an open forum for questions regarding strategic plans, best practices, and advice on upgrades special concerns, and ad-hoc consulting for software implementation, integration, training, and change requests

What makes you a great fit:

Minimum Diploma/Degree in Computer Sciences, Computer Engineering, Electronics or equivalent
First professional experience in a similar role is an asset
Strong analytical and troubleshooting skills in both hardware and software
Flexible, with a “can do” attitude, able to multitask, with an ability to manage priorities
Experience in customer service, technical support, and project management
Strong sense of urgency with a desire to constantly learn and evolve at the same pace as the software
Strong team player while possessing the autonomy to manage his own workload
Experience in physical security environment
CCNA qualification preferred
Fluent and proficient in verbal and written communication in English and Japanese
Any other languages will be considered a strong asset
Capacity to travel up to 35% for field engineering assignments

Your technical expertise:

Excellent administration and troubleshooting knowledge of the various Windows operating systems (Active Directory, file sharing, IIS, clustering, GPO, performance monitoring, etc.)
Excellent knowledge of networking principles and IP protocols
Experience with networking equipment configuration and troubleshooting (switches, routers, etc.)
Experience working with a video security system over IP – CCTV system or Access control.
Experience working with SQL databases
Clear understanding of TCP, IP and UDP protocol stack
Understanding of network storage (SAN, NAS, iSCSI) principles and best practices
Understanding of server virtualization concepts

An asset if you have:

Programming experience with C#, Visual Basic, VBScript, PowerShell, or similar technologies
Microsoft SQL Service administration experience
MCSE, SQL Server, VMware, or similar technical professional certifications
Deployment and troubleshooting of security systems such as:
CCTV (IP cameras and encoders, video matrices, DVRs, etc.)
Access control systems (administration of software, reader, controller, wiring, etc.)
License plate recognition system and concepts

Let’s talk perks!

Attractive compensation package
Training Tuition Reimbursement Program

Still not sure if you check every box, but think it’s worth a shot? We love that enthusiasm

Thank you for your application, but please note that only qualified candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.

Technical Support Engineer (Japanese speaker)